吉村外喜雄のなんだかんだ

■顧客満足
お客様が購入したり、利用した後に生まれる

満足度は”３つ”に分類できます。

１万円支払ったのに７千円程度の満足しか
得られなかったら・・顧客はその店を見限る
でしょう。
１万円支払って、１万円に見合う満足を提供
されたら・・「とりあえず満足」になります。

しかし、競合他社が同じ品質で安かったり、
はるかに高品質だったりしたら・・
簡単に顧客は離れていくでしょう。

顧客が１万円以上の満足感があり、
「ここまでやるの！」と”感動”したとき、
お店を信頼するリピート客になり、固定客に
なるでしょう。

１３７４ 【吉村外喜雄のなんだかんだ】

「顧客満足とは？」

経営者にとって一番大切な責務は「つぶれない会社」

「勝ち残る企業」に育てていくことです。

そのために経営者がやらなければならないことが沢山

あります。
一番重要なのは「顧客満足」です・・顧客ら見放されたら

生き残れません。分かってはいるが・・現実何もしない。

日経の調査によれは、行動している企業はわずか１割

という。

町内に同程度の酒店が二軒あった。
1軒は千客万来の繁盛店、もう一軒は普通によくある

お店。
夕方４時半頃、お得意様からビール１ケース注文が入っ
た。倉庫から出して直ぐに届けたのが、普通の店。

４本だけ、冷蔵庫でしっかり冷えたビールと入れ替えて

届けたのが繁盛店。

普通の店は、注文のビールを直ぐにお届けして、
お客様の期待に１００％応えている。

繁盛店の方は・・
「急な来客があったか？ 或いは来客と飲んでいて、
   買い置きが無かったから、急いで注文したのでは？」
と、お客様の期待を上回るサービスをしようとしている。

顧客の期待をはるかに上回る、感動を与えるサービスで
ないと、真の顧客満足は得られないのです。